Kapitel 6 - Dienstleistungen

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A 1b – Track 29

1b DIALOG 1

Speaker	Dialog
Person 1	Hast du schon die Bestellung von Möbelhaus Walter zusammengestellt? Du weißt ja, die Ware muss spätestens morgen beim Kunden sein.
Person 2	Ich bin gerade dabei, die Bestellung zu verpacken. Sie geht noch heute Mittag raus. Der LKW wird die Möbel noch heute Nachmittag anliefern.
Person 1	Sehr gut.

1b DIALOG 2

Speaker	Dialog
Person 1	Können Sie mir bitte helfen?
Person 2	Aber natürlich.
Person 1	Ich interessiere mich für das Neptun Z100.
Person 2	Das ist ein tolles Smartphone. Es hat drei Kameras. Wenn Sie das Gerät mit 128 GB Speicherplatz ohne Vertrag kaufen wollen, kostet es nur 349,95 Euro.
Person 1	Und mit Vertrag?
Person 2	Wenn Sie das Neptun Z100 mit Vertrag kaufen, müssen Sie eine einmalige Zahlung von 9,95 Euro leisten. Die monatlichen Zahlungen betragen dann 56,95 Euro.
Person 1	Ich glaube, ich nehme es mit Vertrag.

1b DIALOG 3

Speaker	Dialog
Person 1	Bitte unterschreiben Sie hier.
Person 2	Danke, die Sendung kam aber sehr schnell. Ich dachte, das Paket würde erst morgen kommen.

1b DIALOG 4

Speaker	Dialog
Person 1	Was essen wir heute Abend? Ich habe keine Lust zu kochen.
Person 2	Ich auch nicht. Wir könnten ja mal wieder online Essen bestellen.
Person 1	Gute Idee. Worauf hättest du Lust? Chinesisch oder Italienisch?
Person 2	Lieber Italienisch. Ich habe Lust auf Pizza.
Person 1	Ja, Pizza ist gut.
Person 2	Was macht das?
Person 1	28 Euro.

1b DIALOG 5

Speaker	Dialog
Person 1	Wir möchten das Wohn- und Schlafzimmer streichen lassen.
Person 2	Die Wände und die Decken?
Person 1	Ja, und die Türen müssen auch lackiert werden.
Person 2	In welcher Farbe?
Person 1	Ich weiß nicht, vielleicht in Blau.
Person 2	Das würde bestimmt sehr gut aussehen. Um den Preis zu kalkulieren, muss ich aber erst die Wandfläche berechnen.
Person 1	Natürlich.
Person 2	Bei einer Fläche von 80 Quadratmetern müssen Sie mit etwa 900 Euro rechnen. Aber ich schicke Ihnen noch mein Angebot zu.

1b DIALOG 6

Speaker	Dialog
Person 1	Ich möchte mich bei Ihnen beschweren. Letzte Woche habe ich eine Kaffeemaschine bei Ihnen gekauft, aber sie funktioniert nicht mehr.
Person 2	Das tut mir sehr leid. Was ist denn das Problem?
Person 1	Es gibt eine Fehlermeldung: Störung 8.
Person 2	Vielleicht gibt es ein Problem mit der Elektronik. Ich schicke sie am besten zu unserem Reparaturservice.
Person 1	Gut. Wie lange wird das dauern?

B 1a – Track 30

Speaker	Dialog
Nabil Galal	War eigentlich der Maler heute hier?
Laila Galal	Ja, Malermeister Böhm kam mit einem Lehrling pünktlich um 12.00 Uhr.
Nabil Galal	Und? Was hat er gesagt?
Laila Galal	Es ging ganz schnell. Er hat sich die Wände und Decke im Wohnzimmer angeschaut und meinte, man müsste sie nicht neu tapezieren. Und dann hat er die Wand- und Deckenfläche berechnet.
Nabil Galal	Hast du mit ihm auch über die Farben für die Wände und die Decke gesprochen?
Laila Galal	Natürlich. Er hat mich wirklich sehr gut beraten. Er meinte, wir sollten die Wände in hellen und nicht in dunklen Farben streichen lassen, wie ich ursprünglich wollte. Dann wirkt ein Raum größer, als er tatsächlich ist. Er meinte, dunkle Farben wie zum Beispiel Rot sind prima, wenn man große Räume kleiner wirken lassen möchte. Aber unser Wohnzimmer ist nicht so groß.
Nabil Galal	Also, dann doch Weiß, wie ich schon immer gesagt habe.
Laila Galal	Ja, Weiß wäre eine Möglichkeit. Er meinte aber, Gelb würde sehr gut zu unseren Möbeln passen. Und das finde ich auch. Die Decke soll aber weiß bleiben.
Nabil Galal	Wenn du meinst. Hat er auch gesagt, was es ungefähr kosten würde?
Laila Galal	Ja, zwischen 900 und 1000 Euro. Er mailt uns das Angebot bis spätestens Freitag.
Nabil Galal	Das ist ganz schön teuer. Findest du nicht auch?
Laila Galal	Doch, ich war auch etwas geschockt. Ich hatte gedacht, dass es nicht mehr als 800 Euro kosten würde.

B 2b – Track 31

Speaker	Dialog
Nabil Galal	Hallo, Anna, hallo, Rolf. Kommt doch rein.
Anna Kling	Hallo, Nabil, hallo, Laila. (…) Das Wohnzimmer sieht toll aus. Hattet ihr euch dann doch für Malermeister Böhm entschieden?
Laila Galal	Ja. Nachdem wir drei Angebote eingeholt hatten, entschieden wir uns für Malermeister Böhm.
Nabil Galal	Preislich gab es bei den Angeboten kaum Unterschiede. Wir haben uns für ihn entschieden, weil er meine Frau so gut beraten hatte und weil er so freundlich war.
Laila Galal	Stimmt. Als wir uns dann endlich entschieden hatten, waren wir richtig froh. Unser Wohnzimmer war wirklich nicht mehr schön.
Nabil Galal	Aber nachdem wir den Auftrag bestätigt hatten, wurden wir beide krank. Die Grippe.
Anna Kling	Oh je.
Laila Galal	Ja, wir mussten also den Termin verschieben. Und es war nicht einfach, einen neuen Termin zu finden, denn Malermeister Böhm hat im Frühjahr fast keine freien Termine.
Rolf Kling	Wie lange haben die Malerarbeiten denn gedauert?
Laila Galal	Drei Tage. Aber wir mussten einen Tag vorher das Wohnzimmer ganz ausräumen. Das war ziemlich anstrengend. Und es hat viel länger gedauert, als wir gedacht hatten. Wir hatten ein ziemliches Chaos in der Wohnung. Überall standen Kartons und Möbel. Es war schlimm.
Rolf Kling	Die gelben Wände und die weiße Decke – das gefällt mir richtig gut.
Anna Kling	Das Zimmer wirkt jetzt viel freundlicher und auch größer.
Rolf Kling	Das Sofa und der Sessel sind doch auch neu, oder?
Laila Galal	Ja, sie sind erst vor ein paar Tagen gekommen. Sie waren im Angebot bei Möbel Walter.
Anna Kling	Sie gefallen mir sehr gut. Die Farben passen sehr gut zu den Wänden.
Nabil Galal	Wir haben auch noch ein neues Regal bestellt. Aber das kommt erst in ein oder zwei Wochen.
Laila Galal	Setzt euch doch. Möchtet ihr einen Tee oder lieber einen Kaffee?
Rolf Kling	Für mich bitte einen Kaffee.
Nabil Galal	Aber stellt euch vor: Bevor die Maler mit dem Streichen richtig anfangen konnten, war ein Maler gestürzt und hatte sich den Fuß gebrochen.
Rolf Kling	Was? Das gibt es doch nicht! Und was ist dann passiert?
Laila Galal	Er musste ins Krankenhaus. Dadurch haben sich die Arbeiten um einen Tag verzögert. Als sie endlich alles gestrichen hatten, haben wir das Wohnzimmer sofort wieder eingeräumt und die ganze Wohnung geputzt.
Anna Kling	Aber jetzt habt ihr ja alles überstanden. …

C 3a – Track 32

3a DIALOG 1

Speaker	Dialog
Berta Morales	Enderle Wärmeservice, Sie sprechen mit Berta Morales.
Amanda Paulsen	Hier ist noch einmal Amanda Paulsen. Vor vier Tagen waren zwei Mitarbeiter Ihrer Firma hier. Sie haben die Heizung gewartet. Aber seit gestern geht gar nichts mehr. Die Heizkörper werden nicht warm.
Berta Morales	Moment, ich rufe mal eben Ihren Auftrag hier im Computer auf. Haben Sie die Auftragsnummer?
Amanda Paulsen	Ja, die Auftragsnummer ist die 304561.
Berta Morales	Die Monteure haben geschrieben, dass die Heizung nach der Wartung einwandfrei funktioniert hat. Und jetzt funktioniert sie nicht mehr?
Amanda Paulsen	Nein, absolut nicht. Sie müssen so schnell wie möglich kommen. Ab morgen soll es noch kälter werden.
Berta Morales	Ja, klar. Passt Ihnen morgen früh um acht Uhr?
Amanda Paulsen	Ja, das passt. Danke, dass es so schnell geht. Auf Wiederhören.

3a DIALOG 2

Speaker	Dialog
Customer	Guten Tag, ich habe vor einer Woche bei Ihnen diese Kamera gekauft – für 1499 Euro. Aber jetzt macht sie keine Fotos mehr.
Service Staff	Vielleicht ist der Akku defekt? Darf ich mal sehen?
Customer	Ja, hier. Sie können den Akku gerne testen.
Service Staff	Hm, da gibt es ein Problem. Vielleicht ist das Display kaputt.
Customer	Was machen Sie jetzt?
Service Staff	Wir schicken die Kamera in die Werkstatt. Die prüfen und reparieren sie. Haben Sie die Quittung?
Customer	Ja, die habe ich hier. Wann kann ich die Kamera zurückbekommen?
Service Staff	Heute ist Dienstag. Ich denke, nächste Woche Montag können Sie die Kamera hier abholen.

3a DIALOG 3

Speaker	Dialog
Michael Oliveira	Lavamet GmbH, Sie sprechen mit Michael Oliveira. Was kann ich für Sie tun?
Rebecca Jeschke	Guten Tag, mein Name ist Rebecca Jeschke von der Großwäscherei Braun. Sie haben vorgestern Waschmaschinen in unsere Filialen in Stuttgart und Ludwigsburg geliefert.
Michael Oliveira	Ja, richtig. Ich hoffe, die Ware ist gut angekommen.
Rebecca Jeschke	In Stuttgart ist alles in Ordnung, aber in Ludwigsburg wird das Wasser in vier Waschmaschinen nicht warm. Wie haben alles ausprobiert, aber es funktioniert einfach nicht.
Michael Oliveira	Dann sollten wir einen Mitarbeiter vom Kundendienst zu Ihnen schicken.
Rebecca Jeschke	Ja, bitte möglichst schnell.
Michael Oliveira	Wir können schon für morgen einen Termin machen. Sagen wir um 10.00 Uhr?
Rebecca Jeschke	Morgen, Mittwoch? Ja, das passt, wir erwarten Ihren Mitarbeiter. Vielen Dank und auf Wiederhören.
Michael Oliveira	Auf Wiederhören.

3a DIALOG 4

Speaker	Dialog
Adeniz	SCRIPT Papiergroßhandel, Adeniz, guten Tag. Was kann ich für Sie tun?
Barbara Gollwitz	Guten Tag, hier ist Barbara Gollwitz vom Kopier-Center in Berlin. Ich muss leider Ihre Lieferung vom 25. April reklamieren.
Adeniz	Ach! Was ist denn passiert?
Barbara Gollwitz	Sie haben die Mengen verwechselt und zu viel Fotopapier, aber zu wenig Kopierpapier geliefert.
Adeniz	Oh, Moment, ich suche den Lieferschein … Hier steht: viermal 500 Blatt Kopierpapier und 200-mal 100 Blatt Fotopapier.
Barbara Gollwitz	Aber wir hatten nur 2.000 Blatt Fotopapier, aber 20.000 Blatt Kopierpapier bestellt. Das haben wir in unserer E-Mail vom 17. April geschrieben.
Adeniz	Ich habe Ihre Mail aufgerufen. Sie haben recht. Das ist mir wirklich peinlich.
Barbara Gollwitz	Können Sie uns bitte noch 18.000 Blatt Kopierpapier nachliefern?
Adeniz	Aber natürlich. Was ist mit dem Fotopapier, das wir zu viel geliefert haben?
Barbara Gollwitz	Wir schicken die zu viel gelieferte Ware zurück.

A 1a – Track 33

Speaker	Dialog
Moderator	Ich begrüße Sie, liebe Hörerinnen und Hörer, zu unserer Sendung „Magazin am Nachmittag“. Ich bin Frank Müller. Es heißt, im Bereich Dienstleistungen gibt es die meisten neuen Jobs. Im Jahr 1970 arbeiteten mehr als 40 % der Beschäftigten in Deutschland in der Industrie – zum Beispiel in der Automobilindustrie, in der chemischen Industrie oder im Maschinenbau. Heute sind es weniger als 20 %. Fast drei Viertel aller Arbeitsplätze sind heute im Dienstleistungssektor. Und noch eine Statistik: Etwa 80 % aller Unternehmen in Deutschland sind Dienstleistungsunternehmen. Mein Gast im Studio ist Vanessa Wirth. Sie ist Professorin und Expertin für den Arbeitsmarkt. Guten Tag, Frau Wirth.
Vanessa Wirth	Hallo, Herr Müller. Vielen Dank für die Einladung.
Moderator	Frau Wirth, vielleicht können Sie zunächst unseren Hörerinnen und Hörern erklären, was man unter Dienstleistungen versteht.
Vanessa Wirth	Im Bereich Dienstleistungen arbeiten Menschen für andere Menschen. Dafür bekommen sie Geld. Früher hat man gesagt, sie haben einen Dienst geleistet. Man möchte zum Beispiel seine Haare schneiden lassen. Mit diesem Wunsch geht man zum Friseur. Das Haareschneiden ist die Dienstleistung. Weitere Beispiele sind eine Behandlung bei einem Arzt, eine Fahrt in einem Taxi, eine Autoreparatur in einer Werkstatt oder der Besuch eines Konzerts.
Moderator	Das heißt also, die Beschäftigten im Dienstleistungssektor produzieren keine Güter oder Waren.
Vanessa Wirth	Ganz genau. Die Berufe und Branchen können allerdings sehr unterschiedlich sein.
Moderator	In welchem Bereich arbeiten denn die meisten Menschen?
Vanessa Wirth	Im Handel. Fast ein Fünftel der Beschäftigten im Dienstleistungssektor arbeitet in diesem Bereich. 19 % um genau zu sein. Dazu gehören zum Beispiel der Einzelhandel und der Verkauf von Waren an die Verbraucher – entweder in einem Geschäft oder online. Fast genauso viele Menschen wie im Handel arbeiten im Bereich Unternehmensdienstleistungen, nämlich 18 %.
Moderator	Was gehört alles zu Unternehmensdienstleistungen?
Vanessa Wirth	Darunter versteht man Dienstleistungen, die nicht von Privatleuten, sondern nur von Unternehmen genutzt werden – zum Beispiel Wachdienste, Werbeagenturen oder Logistikunternehmen.
Moderator	Und wie sieht es im Bereich Gesundheit aus?
Vanessa Wirth	Da arbeiten 14 % der Beschäftigten. Aber wir erwarten, dass in den nächsten Jahren der Gesundheitsbereich stärker wachsen wird. Fast ein Zehntel – 9 % – ist übrigens in den öffentlichen Verwaltungen beschäftigt. Drei weitere Bereiche mit vielen Beschäftigten sind Erziehung und Unterricht mit 8 %, Verkehr mit 7 % und das Gastgewerbe mit 6 %.
Moderator	Was erwarten Sie für die Zukunft?
Vanessa Wirth	Die Anzahl der Beschäftigten im Dienstleistungssektor hat sich zwischen 1970 und heute mehr als verdoppelt. Ich bin davon überzeugt, dass dieser Sektor in den nächsten Jahren weiterhin sehr stark wachsen wird.
Moderator	Vielen Dank, Frau Wirth, für diese interessanten Informationen. Und jetzt …

D 1 – Track 34

Speaker	Dialog
Moderator	Guten Tag, meine Damen und Herren. Ich begrüße Sie zu unserer Sendung „Berufswelt“. Wussten Sie, dass die Zahl der Beschäftigten in Callcentern in den letzten zehn Jahren stark gewachsen ist? Heute gibt es mehr als 160.000 Beschäftigte in Callcentern in Deutschland. Am Telefon ist der Arbeitsmarktexperte Herr Dr. Gerlach. Herr Gerlach, was macht ein Mitarbeiter in einem Callcenter?
Herr Dr. Gerlach	Callcenter-Mitarbeiter nehmen Anrufe von Kunden entgegen und beantworten ihre Fragen und beraten sie, wenn sie Probleme mit den Produkten und Dienstleistungen der Firma haben, für die die Servicemitarbeiter arbeiten. Sie sind also auch für das Beschwerdemanagement ihrer Firma zuständig. Inzwischen werden die Kunden aber immer öfter in Live-Chats am Computer beraten. Meistens arbeiten sie in Großraumbüros, manche aber auch von zu Hause aus.
Moderator	Wie wird man Mitarbeiter in einem Callcenter? Welche Voraussetzungen gibt es?
Herr Dr. Gerlach	Man braucht keinen bestimmten Schulabschluss. Viele Beschäftigte in diesem Bereich haben eine Weiterbildung in Teil- oder Vollzeit absolviert.
Moderator	Worauf kommt es in dem Beruf an? Welche Kompetenzen sollte man haben?
Herr Dr. Gerlach	Man braucht auf jeden Fall eine gute Stimme, denn man telefoniert den ganzen Tag mit Kunden. Man muss jeden Anrufer schnell und so effektiv wie möglich beraten. Damit man das schaffen kann, muss man sich konzentrieren können. Natürlich kommt es auch auf die Kommunikationsfähigkeit an. Man muss eine gute Menschenkenntnis besitzen, denn in dem Job muss man mit verschiedenen Menschen umgehen und für sie passende Lösungen finden können. Darüber hinaus braucht man Überzeugungskraft. Ziel ist es ja, Kunden „glücklich“ zu machen.
Moderator	Und wie viel verdienen die Mitarbeiter durchschnittlich im Jahr?
Herr Dr. Gerlach	Ca. 24.000 Euro brutto. Das Gehalt hängt aber von verschiedenen Faktoren wie der Größe des Unternehmens, der Berufserfahrung sowie der Branche ab.